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Achat d’instruments de musique sur Reverb, attention aux mauvais vendeurs!

client reverb en colereGrand nombre de musiciens internautes à la recherche d’instruments de musique sont des utilisateurs de la plateforme reverb au même titre qu’ils furent des pionniers sur ebay pour quelques-uns. Le site reverb regorge d’offres plus au moins alléchantes, on y trouve de tout, piano, guitares, basses, batteries et accessoires d’occasion, neufs, du destockage, du stock B, etc, etc. Pour le guitariste que je suis, j’avoue y avoir fait de bonnes affaires durant quelques années sur reverb, en particulier aux USA et au canada. Il est vrai que cette place de marché internationale en ligne permet de trouver quasiment tout ce que l’on peut rêver de trouver même si pourtant, ebay.com n’a pas perdu sa place dans ce domaine.

La grande qualité de reverb depuis ses débuts, c’est d’offrir aux usagers un contenu éditorial tout aussi intéressant que les offres commerciales de ses usagers. C’est ce que Google valorise et met en avant en priorité, la qualité du contenu pour l’utilisateur. A ce jour, reverb.com compte des milliers d’articles culturels, sur tous les sujets touchant la musique, l’histoire des instruments et des musiciens. On y trouve du documentaire, des docs techniques et pédagogiques. Sur ce point on peut se féliciter de la qualité rédactionnelle de reverb.com qui a su devenir un plateforme leader dans le domaine de l’échange et de l’achat/vente de matériel de musique entre particuliers et professionnels. Le concept ressemble de près à Ebay, les enchères en mois, une place de marché structurée sorte de Leboncoin.com dédié aux instruments de musique. Ne vous y trompez pas, depuis que reverb grossit, l’offre d’instruments de musiques et d’accessoires sur LeBoncoin a bien diminuée. Est-ce la conséquence de l’offre variée disponible sur reverb ou une conséquence conjoncturelle? Peut-être un peu des deux. Ebay tient encore la cadence mais on voit que souvent se sont des offres de vendeurs professionnels exerçant également sur Reverb. L’avantage d’Ebay réside néanmoins dans l’encadrement des transactions effectuées. Vendeur et acheteur étant tenus à un protocole d’échange bien rôdé qui éviter les fraudes et autres arnaques internationale. Sachant que Ebay fonctionne de concert avec Paypal pour garantir la qualité et le suivi de la transaction. Mais j’y reviendrai.

Il faut savoir par ailleurs que, compte tenu de la concurrence, en tant que professionnel de la vente de matériel musical sur internet, si vous diposez de votre propre site web, il est fortement déconseillé d’utiliser Reverb comme une “market-place” complémentaire, en particulier si le référencement naturel de votre site est très bon. Au final le site Reverb.com s’enrichit de vos propres données et clients, il améliore son positionnement naturel et sa force dans Google uniquement grâce à votre produits, clients et offres commerciales. En effet tous les produits que vous vendez disposent d’un contenu éditorial rédigé par vos soins. Ce dernier vient finalement créer de nouveaux contenus et de nouvelles pages dans reverb sans que le site ait besoin de faire quoi que ce soit pour grossir. Ne soyez pas surpris dès lors que, quelques mois après l’ouverture de votre boutique sur reverb, vos propres pages de sites web soit déclassées ou placées derrière celles de reverb dans les résultats de recherche. La puissance du référencement naturel de reverb empêchera de fait un petit site marchand de se placer devant reverb dans les résultats de recherches de Google, ce sur un grand nombre de requêtes de mots clés stratégiques même si pourtant son offre est très ciblée et particulièrement bien présentée.

Maintenant il est utile d’en venir aux faits : Reverb a une offre certes intéressante, mais beaucoup de défauts également. En premier lieu on peut citer son service client “support” qui se contente de demandes par email uniquement et qui certes répond aux emails mais s’en tient seulement à ça et très souvent pour apporter des réponses laconiques qui n’aident pas vraiment l’acheteur qui rencontre un soucis avec un vendeur. La plupart des réponses vous suggère à terme de résoudre votre problème tout seul. Le support botte en touche dès que possible pour éviter d’avoir à s’impliquer dans un litige ou perdre du temps avec les acheteurs, on vous renvoie vers les multiples pages d’aide aussi indigestes qu’inutiles lorsque vous vous retrouvez face à une arnaque ou un comportement irrationnel d’un vendeur à l’autre bout du monde. On ne peut pas dire dans le cas de reverb que, contrairement à ebay, les transaction soit encadrée et sérieuses. Une fois de plus reverb n’échappe plus à la règle du moment, en 2020 post covid-19, le client n’est plus roi sur internet, les vendeurs font ce qu’ils veulent et ne s’embarrassent pas avec les problèmes commerciaux. Reverb comme beaucoup d’autres places de marché, adoptent un comportement aussi suffisant que profiteur. Sans vergogne ils s’enrichissent sur le dos des acheteurs et vendeurs sans vraiment intervenir dans les nombreux litiges et conflits entre parties. Que vous soyez vendeur ou acheteur, ça ne change pas grand chose. A vos problèmes il existe rarement une solution auprès de l’assistance reverb, si ce n’est de vous faire comprendre que vous devez vous débrouiller seul.

Sachez-le car lors d’un conflit avec un vendeur, seul un paiement paypal vous permettra d’être protégé en cas de litige qui tournerait mal. Et c’est bien dommage car Paypal aussi devient très médiocre dans sa relation client et dans la gestion des conflits. J’en reparlerai dans un autre article. La protection sur le site reverb est tout à fait aléatoire et au bon vouloir d’un service client injoignable sans même disposer d’une ligne de téléphone dédiée à ce effet.. au 21eme siècle après tant de progrès technologiques ils tentent encore de vous faire croire qu’il est compliqué de gérer des appels téléphonique. Bref, leur support a également du mal à trancher et de prendre position pour la victime du litige. Les vendeurs reverb mêmes les plus malhonnêtes et les plus tordus y sont systématiquement protégés et rarement modérés ou carrément bannis du site lorsqu’ils le mériteraient. Je prends un exemple d’un utilisateur qui récemment achète une guitare haut de gamme ou une vintage pour près de $4500 aux usa, la transaction tourne mal car à réception la guitare est endommagés dans le transport alors que vous avez payé en sus les droits de douanes exhorbitants. Le vendeur vous propose un retour à vos frais ou une indemnisation partielle pour couvrir vos frais, sur de l’occasion d’un particulier à l’étranger c’est carrément mission impossible, vous pouvez vous assoir sur votre belle guitare car le retour à vos frais coutera bas mot environ 150€… sur ce point en particulier, l’aide de reverb? Zero… démerdez-vous.

Autre exemple, vous envoyez une offre à un vendeur professionnel reverb, il l’accepte et soudainement se rétracte. Que ce soit avant ou après le paiement, le vendeur a tous les droits et fait ce qu’il veut! Il vous rembourse sans vous prévenir ni communiquer, même si vous avez des frais de change à l’achat ou des frais de change monétaire avec paypal du fait du taux de change aller/retour. Beaucoup d’acheteurs se retrouver avec un remboursement et une perte de 100 ou 200€ sur le taux de change du prix de la guitare. Et là vous pouvez toujours contester, Reverb s’en fout royalement et vous laisse vous démerder avec paypal ou avec leur pages d’aides indigestes, ou avec le vendeur qui s’en fout et ne vous respecte même pas. Le vendeur ne sera jamais inquiété de ne pas respecter son engagement de vente alors qu’il a accepté votre offre. Comment cela peut-il encore avoir lieu sur des site qui se disent être des “place de marché” internationale??

Comme ce vendeur par exemple qui même en ayant plein de bons avis, n’a que des avis que des acheteurs qu’il a bien voulu accepter vers qui il a expédié de la marchandise mais les transactions abandonnées à l’initiative du vendeur ne permettent pas à l’acheteur de laisser un commentaire et une notation sur le vendeur. Donc forcément le vendeur à 100% d’avis positif alors qu’il se comporte comme un connard dans la négociation commerciale. En france ça s’appelle du refus de vente mais Reverb s’en moque pas mal pensant ne pas avoir à faire respecter les lois française alors que Ebay et d’autres s’en accomodent bien mieux.

protection achat sur reverbMême signalé à l’assistance du site, qui prétend offrir un vrai service de protection en fait il n’en est rien, vous êtes tributaire du bon vouloir d’un type qui répond aux emails et décide de faire ce qu’il veut. Aucun retour, aucune réponse concrète et surtout, si le vendeur voit que son produit peut se vendre bien plus cher alors il annule les offres en cours et booste sont prix de vente dès remise en vente… Facile d’être malhonnête et de s’engraisser, c’est pas reverb qui s’en plaindra de toute manière. Il suffit de consulter les avis laissés par les usagers de la plateforme reverb sur Trustpilot pour s’en convaincre, 35% des usagers ont plutôt un mauvais avis sur le support du site mais ces derniers ne semblent pas vouloir remettre en question leur modèle économique et le support au client. Reverb ne fait pas que des heureux même si cette place de marché reste unique et qualitative.

Sur ebay au moins, le vendeur ne peut pas annuler la transaction sans l’accord de l’acheteur et de ebay au risque d’être radié de la plateforme, en particulier sur une offre ou une enchère acceptée. En supplément vous pouvez noter la transaction annulée et laisser un commentaire sur le vendeur. En dessous de 4,5 sur 5 déjà c’est mauvais plan pour le vendeur merdique. La réputation du vendeur se trouve rapidement faite et ça ne donne pas envie de lui faire confiance. Chez reverb rien de tout ça : Tout est fait pour que vous ayez confiance en cachant l’incompétence des mauvais vendeurs (et donc les litiges ayant existé), et autres arnaqueurs qui pensent que vous êtes juste bons à payer et fermer votre gueule… ce qui ne sera jamais mon cas en évitant que ça devienne le vôtre.

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